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群眾辦事“無差別全科受理”推行已逾一年 我們離“一窗通辦”還有多遠

時間:2019-07-12 09:32:54     

分還是合,這是一個問題。

三門縣行政服務中心,新開設的新生兒“一件事”、退休“一件事”兩個窗口受到市民歡迎。這兩個窗口把相關的事項集中聯辦,比如“小毛頭”要辦出生醫學證明、預防接種證、戶口登記等6個事項,原本要跑四五個部門,現在這一個窗口就能辦好。

新窗口行之有效,該中心最近又在推進設立身后“一件事”等窗口。業務科長吳佳麗負責此事,心里又隱隱擔心:5月底,省里新公布群眾“一件事”34項、企業“一件事”19項,若逐一開設窗口,場地、人員跟得上嗎?國家、省里提倡“一窗通辦”,設置專窗又是否符合改革要求?

擔心背后,是浙江基層在深入推進“最多跑一次”改革時面臨的新課題:窗口設置的分與合,是優先滿足基層的辦事實效,還是完全遵循頂層設計要求?

去年4月印發的《2018年浙江省深化“最多跑一次”改革工作要點》,要求當年10月底前,全面推行市、縣(市、區)行政服務中心窗口“無差別全科受理”,力爭實現“一窗通辦”。一年多過去,“無差別全科受理”推進情況如何?基層在實踐中存在哪些問題?我們離“一窗通辦”還有多遠?記者近日深入多個市、縣(市、區)進行了調查。

創新不違原則

改革理念和現實需求如何相向而行

“一窗通辦”,按字面理解,是指一個窗口可辦所有業務。提出這一“升級版”目標,省里有戰略深意。

省委改革辦改革一處負責人解釋道,“一窗通辦”若實現,說明各類系統已打通。跨區域跨層級通辦、一網通辦、一證通辦等深層次改革,就能“水到渠成”。

對此,基層深有體會。義烏市行政服務中心,辦事窗口從288個縮減至116個,辦事大樓由三層縮減為一層,群眾辦事等待時間平均已減至半小時內。窗口工作人員有事請假,中心也安排得出替代人手,不會像以前要考慮再三,甚至婉拒。

得益于麗水把“一窗通辦”延伸到“全域一證通辦”改革,72歲的景寧人蔣泉張不用來回奔波400公里回老家辦事。他僅憑身份證,就在常年居住地青田縣巨浦鄉申請到了老年人優待證。目前,麗水市民只憑身份證或統一社會信用代碼,便可在全市任一行政(便民)服務中心辦理近300個高頻事項。

但這項旨在提升辦事效率、降低行政成本、助力融合發展的改革,正面臨一些困難。

記者調查發現,目前我省尚未有市、縣能完全實現“一窗通辦”;相反,設立“一件事”專窗卻成普遍選擇。如杭州上城區開設常態化企業辦事專窗,臺州黃巖區設立退役軍人“一件事”窗口,開化縣設立退休審批專窗……

如此選擇的原因何在?基層回答:保證辦事效率。這是現實需求。

三門縣行政服務中心的馮程舉例道:有群眾下午3時前來辦理煙草營業許可。這是個即辦件,現被納入綜合窗口。當天正好遇到辦理商事類業務(一般用時半小時至1小時)的群眾比較多。這名群眾等到4時多才輪到,但5分鐘就辦好了。他驚訝地問:以前有煙草專窗,可以隨到隨辦;改革后怎么反而慢了?

少數地方對“一件事”窗口有不同理解、不同實踐。“既然是‘一窗通辦’,怎可新增專窗?”衢州市行政服務中心受理協調處副處長姜淑娟認為,“一件事”受理應納入“無差別受理”窗口,建議優化導辦、調度等輔助系統,萬一有“堵車”預警,可臨時勻出窗口辦理即辦件。

為此,常山縣人社局會同縣醫保局、縣民政局、縣公積金中心等,于今年5月推行退休老年類事項“一件事”聯辦,雖然沒開一個專窗,但確保人力社保10余個綜合窗口都可辦理。

不過,不設專窗來實現“一窗通辦”的難度之大,姜淑娟深有體會。她給記者出了一道算術題:968+4+2+5=?4、2、5是今年該中心新納入“無差別全科受理”范圍的事項數,分屬人力社保、不動產等跨領域事項。每新增一個事項,就意味著要克服重重困難,付出巨大努力。

專與綜,分與合,關乎改革方向,受制于改革基礎、現實需求,應整體看待、統籌運用。

多位基層改革參與者也認識到,滿足群眾“一件事”辦理等需求分設的綜合性專窗,是創新和提升,但也應將其并入大綜合窗口,朝“一窗通辦”前行;否則,綜合性專窗越設置越多,就會再現窗口忙閑不均等老問題。

義烏市行政服務中心業務科科長吳潮華等表示,這項改革工程量大,基層處在服務群眾一線,改不好甚至改得慢,都會影響群眾的滿意率。希望得到更高層面的協調、部署,全省集中力量共同推進。

減負也要增能 一線人員如何練好“十八般武藝”

“一窗通辦”改革的實現,需要“全科受理員”。但“全科受理員”并非一朝一夕就能養成。

在臺州市行政服務中心采訪時,副主任郭文濤向記者舉例道:社保領域的“一窗通辦”,要求窗口工作人員不僅要讀懂病歷報告,還要掌握哪些藥治療哪種慢性病、哪些藥出國(境)時可攜帶……而每個病種的材料又不同。剛開始,就連不少90后窗口工作人員,也視之為“不可能完成的任務”。但最近,多名70后、80后“老同志”,經過不斷實踐,已能辦理醫保類事項。醫保、社保無差別受理得以實現。

如何培養“全科受理員”最有效?記者采訪發現,“老師”現場辦、現場教,“學生”現場學、現場問,一段時間后,“學生”現場辦、“老師”在旁督,是全省各地培養“全科受理員”最常見的辦法。但大家也普遍反映,培養所需的時間成本很大,需認真考量。

“若要熟練掌握工商類事項辦理要點,至少需要4個月至6個月的實踐鍛煉。”臺州市行政服務中心綜合窗口工作人員錢濤翻開筆記本,對記者舉例說。從記者多地調查的結果來看,各種領域的“一窗通辦”,實踐培訓時間需1個月至6個月不等。

這個過程中,如何從人性化角度考量,既讓一線工作人員提升能力水平,又做到適當為他們“減負”?經濟學的最優化理論給出建議:在各種條件的約束下,通過組織優化,使整體功能達到最優。

臺州最近正在試點的“1+2+X”模式,正是這樣的探索。“1”,即工作人員要對“無差別全科受理”業務做到全通,能找到并按辦事系統提示辦事;“2”,指精通兩個高頻的業務板塊;“X”是掌握一定數量個人感興趣的業務板塊。表面上看,它一定程度上降低了對“全科全能”的要求,卻能在綜合考慮人員素養等諸多因素后,尋找到“減負”與“增能”之間的平衡點。

今年3月,衢州推出了自主開發的政務服務人員空間系統。它通過與“一窗通辦”云平臺對接,對辦事事項進行情景化梳理,實現窗口人員操作流程便利化、辦事指南個性化。如有人前來辦理普通貨物運輸經營許可證,窗口工作人員會先詢問:辦理人員是自己辦理還是委托辦理。如是自己辦理,那是新辦、補辦、變更、換發還是注銷……根據回答,按下選項,最后就可生成一張“量身定制”的辦事清單和指南,整個過程一目了然,也無需過多記憶。

姜淑娟認為,在業務規范頻繁變動、個人工作精力又有限的情況下,這套系統的助力和支持,可為窗口工作人員有效“減負”。

此外,記者調查還發現,為讓一線工作人員練好“十八般武藝”,準確掌握群眾辦事需求,提供更好服務,衢州、義烏、桐鄉等地還實行窗口受理、咨詢導辦兩個崗位的輪崗制度。但桐鄉市公共服務中心綜合受理科長錢江戀也表示,像工商類這種復雜的業務,工作人員若有1個月沒在窗口,回崗初期就會有點吃力。這樣,輪崗就要控制好時間和節奏。

提效且不添堵 系統如何不再卡頓、宕機

總共137套系統,其中國家部委34套,省級69套,市級8套,縣級自建26套,這是擺在義烏市“一窗通辦”改革面前,與辦事相關的管理系統的數量。

而這是全省普遍現象。“系統孤島”,至今仍是實現“一窗通辦”要重點攻克的難題。

把服務送到群眾身邊,是“最多跑一次”改革的基本要求之一。采訪中,記者發現,多地有綜合窗口的工作人員,要經常跑到臨近窗口,幫助群眾辦理業務。這種“工作人員跑”代替“群眾跑”的現象,是“數據跑”未能實現情況下的常態。但過于依賴“人工跑”,行政成本會大大上升,甚至影響辦事效率。

如何在可控范圍內,打破“系統孤島”,實現“數據跑”?

把專線、系統、電腦等集中到一個柜臺、一個區域成為不錯的嘗試。

面對新生兒“一件事”改革,桐鄉把窗口設在了醫院。桐鄉市公安局根據信息安全等相關規定,專門向嘉興市公安局打報告,在做好裝攝像頭、卷簾門等人防、物防等工作后,獲批在醫院里拉一根辦理戶籍的專線,讓新生兒家長不用20分鐘,就可當場拿到證件。

義烏則選擇自建綜合性系統。該市即將上線自己研發的“一件事”聯辦平臺,目前已完成子女收養登記、婚姻登記、新生兒、一般建筑選址等聯辦事項的開發配置。

對于上述舉措,有專家喜憂參半,擔心這些舉措囿于滿足基層辦事效率,不觸及全省性的系統整合、業務流程整合等深度改革,容易造成新的“系統孤島”。

理論上,全省統一的系統打通和重建,不僅能優化服務,降低行政成本,更能固化改革成果,并形成對權力運行的監管。但記者采訪發現,目前各地主要依托的“一窗受理”云平臺,包括工商等部門構建的全省統一的辦事系統,其穩定性和效率,正面臨考驗。

窗口工作人員小應向記者“吐槽”道:有的全省系統每個月至少崩潰一次,有的系統一崩潰就是一上午。此外,網上系統的信息更新滯后或過于頻繁,也一定程度上消磨了窗口工作人員、群眾網上辦事的積極性。

今年4月1日起,全國范圍內消防建審驗收及備案抽查職責移交住建部門。有不少地方反映,材料清單變動太快,讓人“跟不上節奏”。有工作人員反映,他告知辦事群眾,需帶一份檢驗報告合格證國家認證證書,但次日上班時,便發現這份材料已無需提供。

跳轉、讀取速度慢,導辦信息推送延遲,多個系統間賬號未打通需多次錄入,網上辦事指南可讀性、可操作性不強……關于系統,大家反饋的問題很多。

加強系統的日常維護,亦是基層普遍的心聲。

桐鄉等地反映,統建系統龐大、專業性強,系統開發公司派來的維護人員,或缺少一線業務積累難以勝任,或人員更換頻繁不熟悉基層情況,或數量不夠以致關鍵時刻“不見人影”。這些都影響到了改革的推進。

他們還建議,此前各地建設的系統,經過不斷磨合,得以更新保存,有其特色和優勢,可否加以合理利用,而非一棄了之;有些數據掌握在開發公司手上,基層不易調取,基層是否也該有數據管理、存儲等的權限,以在數據開發利用、日常維護中掌握主動權。



圖片新聞

水蜜桃采摘
眼下正是水蜜桃成熟季節,縣龍潭果木種植場的桃園里共種有50余畝水蜜桃,產量每畝約1500公斤、售價每公斤16元,這些水蜜桃將銷往寧波、舟山、杭州等地。陳維連  攝    
回港避風
在第8號臺風“瑪莉亞”來臨之前,我縣全力組織漁船回港避風。截至7月9日12時,我縣550艘漁船已進港避風。其中縣內404艘,縣外146艘。圖為部分漁船在健跳港避風。記者 ?陳維連 攝

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